Telefonmarketing ist – gerade im Firmenkundengeschäft – ein guter und effizienter Marketingkanal. Allerdings sollte man dieses Instrument mit Bedacht einsetzen, denn allzu schnell fühlen sich Ihre Kunden genervt und belästigt. Wenn Sie den Bogen überspannen, kann der Schuss sehr schnell nach hinten losgehen.
Obwohl ich grundsätzlich ein Befürworter des Telefonmarketings bin und ich auch kein Problem habe, zu Hause angerufen zu werden, wenn ich mit dem Unternehmen in einer Geschäftsbeziehung stehe, so platzt auch mir in meiner Rolle als Kunde manchmal der Kragen. Und das kam im letzten Monat gleich zweimal vor.
Telefonat für Herrn Hoffmann
Zunächst rief mich mein Kabelfernsehen-Provider Unitymedia an. Ich ging ran, es kam zu der üblichen durch den Dialer verursachten 2 bis 3 Sekunden Verzögerung, dann war ich durchgestellt zu meinem Telefonberater. Der unterhielt sich wohl gerade mit seinem Kollegen, wurde aber nach mehrmaligem „Hallo“-Rufen meinerseits doch noch auf mich aufmerksam. „Guten Tag, hier ist Unitymedia, spreche ich mit Herrn Hoffmann?“ Ich sagte „Nein, tun Sie nicht“ und legte auf. Das ist normalerweise nicht meine Art, aber ehrlich gesagt war ich doch ein bisschen schockiert, dass Unitymedia Leute ans Telefon lässt, die nicht in der Lage sind, einen Namen richtig vom Computermonitor abzulesen.
Don’t call us, we call you
Kurze Zeit später rief mich eine Dame von meiner Tageszeitung an, welche ich kürzlich gekündigt hatte. Sie fragte mich, ob ich nicht doch im Abo bleiben möchte oder – da ich mit der Qualität der Zeitung nicht mehr zufrieden war – zum Schwesterblatt wechseln möchte. Dafür bot Sie mir 85 € als Prämie an. Nicht unattraktiv, dachte ich mir, und bat um 24 Stunden Bedenkzeit. Kein Problem, sagte die Dame, sie würde mich am folgenden Tag um die gleiche Zeit nochmal anrufen. Das war vor 2 Wochen – seitdem habe ich nichts mehr gehört. Schade, denn eigentlich hatte ich mich entschieden, auf den Deal einzugehen. Aber der Tageszeitungs-Branche geht es offenbar immer noch nicht schlecht genug.
Was ich beim Telefonmarketing als Kunde nie wieder hören möchte
„Guten Tag Herr Hohmann, schön, dass ich Sie erreiche!“ – Bei diesem Einstiegssatz muss ich mich schwer zusammenreißen, die Contenance zu bewahren. Wer immer auf die Idee gekommen ist, diesen Satz in ein TM-Skript aufzunehmen, hat es sicher gut gemeint. Und doch ist er meiner Meinung total kontraproduktiv. Weil jeder Angerufene weiß, dass es dem Telefonisten scheißegal ist, ob er mich erreicht. Denn wenn er mich nicht erreicht hätte, dann hätte er jemanden anderen erreicht – wem er dann letztlich das Angebot seines Auftraggebers unterbreitet, interessiert ihn Null. Also lass es lieber, stiehl nicht meine Zeit und komm zum Punkt – da haben beide Parteien mehr von.
Machen Sie es besser!
Sie sehen: Telefonmarketing sollte professionell betrieben werden oder gar nicht. Ein durchdachtes Skript, engagierte Mitarbeiter und Verständnis für die Situation des Kunden sind da ein absolutes Muss. Wenn Sie mehr Informationen zu diesem Thema benötigen oder Unterstützung bei der Durchführung einer TM-Kampagne benötigen, kontaktieren Sie mich – ich helfe Ihnen gerne weiter!